Consulente Service Virtuale Jobs

What To Expect
In Tesla, i/le nostri/e Consulenti Service Virtuale creano costantemente e ininterrottamente un'esperienza da leader del settore per i/le proprietari/e dei veicoli. Dal momento in cui un/a cliente presenta un problema o una richiesta (programma un intervento di manutenzione), il/la Consulente per l’assistenza virtuale è responsabile della gestione degli appuntamenti e della comunicazione con il/la cliente attraverso piattaforme digitali. Attraverso l’ascolto delle problematiche del/la cliente e l’organizzazione anticipata degli interventi, questo ruolo ci permette di gestire in modo efficiente le riparazioni, diagnosticare a distanza o istruire i nostri clienti per prevenire completamente gli interventi di manutenzione.
Un/a Consulenti Service Virtuale fa parte della prima linea di assistenza in remoto di Tesla ed è ambasciatore/trice del marchio, a sostegno della nostra missione di accelerare la transizione del mondo verso l'energia sostenibile. Questa posizione richiede un'interazione di alto livello tra il/la cliente e il/la nostro/a dipendente, quindi il/la candidat/a ideale non solo dovrà essere in possesso dell'acume tecnico, ma anche della capacità di fornire un forte livello di assistenza al/la cliente. Abbiamo creato uno dei veicoli più innovativi mai realizzati e tu contribuirai a garantire un'esperienza di servizio altrettanto innovativa. Per avere successo in Tesla, dovrai essere una persona energica, altamente organizzata e in grado di lavorare in maniera intelligente. Dovrai avere passione per il marchio e la capacità di creare esperienze eccezionali per la clientela.
What To Expect
At Tesla, our Virtual Service Advisors consistently create a seamless and industry-leading ownership experience. From the moment a customer raises a concern or request (schedules a service visit) the Virtual Service Advisor is responsible for managing customer appointments and communication across digital platforms. By listening to the customer's concern and preparing visits in advance, this role ensures that we efficiently manage repairs, remotely diagnose or educate our customers to prevent Service Visits entirely.
A Virtual Service Advisor is part of Tesla's remote front line and is a brand ambassador, supporting our mission to accelerate the world’s transition to sustainable energy. This position requires a high-level customer and employee interaction, so the ideal candidate will not only possess the technical acumen, but also the ability to provide a strong level of customer service. We’ve created one of the most innovative vehicles ever made, and you will help ensure an equally innovative service experience. To succeed at Tesla, you must be energetic, highly organized, and smart working. You should have a passion for the brand and the ability to create exceptional customer experiences.
What You’ll Do

• Sviluppare una buona comprensione dei prodotti e delle operazioni di assistenza Tesla, tra cui: Batteria HV, gamma, sistemi 12V, ricarica, Sistemi di assistenza alla guida (DAS), firmware, telaio del veicolo e risoluzione problemi. Capacità di avviare la procedura di richiesta delle parti di ricambio
• Fornire il massimo livello di assistenza al/la cliente, collaborare con i Centri di assistenza locali (Front of House), con partner come Tesla Support, Vendite, Assistenza e Consegne (SSD) per garantire un’esperienza cliente coerente in tutta l'area EMEA
• Essere responsabile della preparazione preliminare all’arrivo, inclusi, ma non solo, la comunicazione, la specificazione degli elementi di manutenzione, l'identificazione delle richieste di parti di ricambio e la realizzazione di interventi di manutenzione
• Assicurarsi che tutte le norme e le procedure in materia di salute e sicurezza siano rispettate, sia per i/le dipendenti che per i/le clienti
• Raggiungere gli obiettivi di ricavo facendo leva sui programmi commerciali
• Anticipare i problemi di mobilità dei/delle clienti ove appropriato, organizzando soluzioni di trasporto alternative ove possibile
• Stabilire le aspettative per le riparazioni in conformità con le linee guida e le specifiche di garanzia nuove e già utilizzate
• Disponibilità a lavorare assumendo ulteriori responsabilità per soddisfare le esigenze aziendali
• Esaminare le richieste di assistenza per la propria regione/paese per fornire l'opzione migliore per risolvere i problemi dei/lle clienti; determinare se i problemi dei/lle clienti possono essere risolti per telefono o OTA (via etere), in remoto o assegnandoli al team di diagnostica o di assistenza mobile, se necessario. Svolgere attività di istruzione della clientela, quando richiesto
• Fissare appuntamenti e/o follow-up degli interventi di manutenzione in attesa dell'input del/la cliente o di un altro team fino a quando non sono completamente pronti; elaborare tutti gli appuntamenti rispettando il livello di servizio e gli standard forniti, garantendo il massimo grado di assistenza per il/la cliente
• Estrarre i registri dei veicoli e inviarli per la diagnosi remota, documentare accuratamente i problemi dei/delle clienti, le interazioni e i dati nei nostri sistemi e possedere la capacità di finalizzare fatturazione e pagamenti
• Pianificare e indirizzare in modo accurato gli appuntamenti del servizio mobile in funzione delle esigenze e delle specificità locali dei Centri di assistenza
• Gestire chiamate, e-mail e messaggi in entrata in base al livello di servizio e agli standard forniti
• Soddisfare il livello di occupazione richiesto, in base agli obiettivi e alle esigenze di capacità delle sedi; contribuire al raggiungimento degli obiettivi di produttività e soddisfazione del/la cliente raggiungendo e superando gli obiettivi KPI individuali
• Preparare gli appuntamenti, compresi, se del caso, gli ordini di lavoro obbligatori in sospeso

What You'll Do

Provide the highest level of Service Customer Experience, collaborate with local Service Centers (Front of House), Tesla Support and Sales, Service & Delivery (SSD) partners to ensure we provide a consistent Customer Experience across EMEA

Review Service Requests for your region/country to provide the best option to resolve Customer concerns; determine if customer concern can be resolved over the phone or OTA (over the air), remote or assign it to Diagnostic or Mobile Service Team as needed. Carry out customer education when required

Fulfill the required saturation based on locations capacity targets and needs; contribute to the achievement of productivity and customer satisfaction targets by meeting and exceeding individual KPI targets

Accurately plan and route mobile appointments according to Service Centers needs and specificity of the area.

Meet Revenue targets levering on commercial programs

Prepare appointments including mandatory outstanding work orders when applicable

Manage inbound calls, emails and messages according to provided Service Level and standards.

Responsible for pre-arrival readiness, including but not limited to, communicating, clarifying maintenance items, identifying parts requests, and making Service Visits

Develop a good understanding of Tesla’s products and service operations, including: HV battery, range, 12V systems, charging, Drivers Assistance System (DAS), firmware, chassis and troubleshooting. Ability to initiate parts request procedure.

Pull vehicle logs and submit for remote diagnosis, accurately document customer concerns, interactions and data into our systems and ability to finalize invoicing and payments

Set expectations for repairs in accordance with new and used warranty guidelines and specifications

Lock down appointment and/or follow up Service Visits pending Customer or other Team input until they are fully prepared; process all appointments within provided Service Level and standards providing the highest level of Service Customer Experience.

Anticipate Customer Mobility where appropriate, arranging alternative transportation solutions where possible

Ensure all health and safety regulations and procedures are adhered to, for both employees and customers

Availability to work on additional responsibilities to meet business needs

What You’ll Bring

• Esperienza rilevante in un ruolo orientato al/la cliente che prevede l’offerta di un servizio eccellente, proveniente preferibilmente da un ambiente tecnico o automobilistico
• Possedere esperienza nella tecnologia digitale – Capacità di adottare ed adattarsi rapidamente a nuove tecnologie e sistemi
• Ottima conoscenza della lingua Italiana e Inglese parlata e scritta
• Capacità di crescere in un ambiente dinamico e in continua evoluzione con molteplici priorità, mantenendo l'attenzione ai dettagli, in particolare all'accuratezza del funzionamento del sistema e delle informazioni sui dati
• Percorso di studi rilevante o esperienza equivalente maturata sul campo (preferibilmente certificazione in ambito automobilistico)
• Ottime capacità comunicative e di risoluzione dei problemi e attitudine a instaurare e mantenere solidi rapporti di lavoro sia con le parti interne interessate che con la clientela
• Persona positiva, entusiasta e disposta ad acquisire conoscenze sui cambiamenti nel settore dei trasporti personali e sui prodotti e servizi Tesla
• Capacità di gestire in modo efficace più priorità, organizzare il carico di lavoro e rispettare le scadenze
• Capacità di seguire istruzioni orali e scritte prestando attenzione ai dettagli
• Capacità di stabilire e mantenere rapporti di lavoro cooperativi
• Possedere una conoscenza delle tecniche automobilistiche di base relative alla riparazione e all'assistenza dei veicoli
• Capacità di gestione dei conflitti - Capacità di affrontare e ridimensionare conversazioni difficili e conflitti con i/le clienti
• Dimostrata capacità di lavorare e comunicare efficacemente in un ambiente basato sul team e di raggiungere un obiettivo comune

What You'll Bring

Associate Degree or equivalent (certificate in Automotive Technology, preferred)

Possess an understanding of basic automotive techniques related to repair and servicing of vehicles

Ability to follow oral and written instructions with attention to detail

Relevant experience in a customer facing role delivering excellent service, preferably from a technical or automotive environment

Effectively handle multiple priorities, organize workload, and meet deadlines

Proven ability to work and communicate effectively in a team-based environment and achieve a common goal

Thrive in a fast-paced, ever-changing environment with multiple priorities while maintaining attention to details, especially the accuracy of system operation and data information

Excellent communication and problem-solving skills and ability to establish and maintain strong working relationships with both internal stakeholders and customers

Ability to establish and maintain cooperative working relationships

Conflict management skills - ability to address and defuse difficult conversations and customer conflict

Positive, enthusiastic, and willing to learn about the changes in the personal transportation industry and Tesla products and services

Digitally savvy – ability to adopt and adapt quickly to new technology and systems

Fluency in speaking/writing English

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