Consulente Accettazione Virtuale/ Virtual Service Advisor, Roma

What To Expect
In Tesla, i/le nostri/e Consulenti Service Virtuale creano costantemente e ininterrottamente un'esperienza da leader del settore per i/le proprietari/e dei veicoli. Dal momento in cui un/a cliente presenta un problema o una richiesta (programma un intervento di manutenzione), il/la Consulente per l’assistenza virtuale è responsabile della gestione degli appuntamenti e della comunicazione con il/la cliente attraverso piattaforme digitali. Attraverso l’ascolto delle problematiche del/la cliente e l’organizzazione anticipata degli interventi, questo ruolo ci permette di gestire in modo efficiente le riparazioni, diagnosticare a distanza o istruire i nostri clienti per prevenire completamente gli interventi di manutenzione.
Un/a Consulenti Service Virtuale fa parte della prima linea di assistenza in remoto di Tesla ed è ambasciatore/trice del marchio, a sostegno della nostra missione di accelerare la transizione del mondo verso l'energia sostenibile. Questa posizione richiede un'interazione di alto livello tra il/la cliente e il/la nostro/a dipendente, quindi il/la candidat/a ideale non solo dovrà essere in possesso dell'acume tecnico, ma anche della capacità di fornire un forte livello di assistenza al/la cliente. Abbiamo creato uno dei veicoli più innovativi mai realizzati e tu contribuirai a garantire un'esperienza di servizio altrettanto innovativa. Per avere successo in Tesla, dovrai essere una persona energica, altamente organizzata e in grado di lavorare in maniera intelligente. Dovrai avere passione per il marchio e la capacità di creare esperienze eccezionali per la clientela.
What You’ll Do

• Pianificare e indirizzare in modo accurato gli appuntamenti del servizio mobile in funzione delle esigenze e delle specificità locali dei Centri di assistenza
• Sviluppare una buona comprensione dei prodotti e delle operazioni di assistenza Tesla, tra cui: Batteria HV, gamma, sistemi 12V, ricarica, Sistemi di assistenza alla guida (DAS), firmware, telaio del veicolo e risoluzione problemi. Capacità di avviare la procedura di richiesta delle parti di ricambio
• Soddisfare il livello di occupazione richiesto, in base agli obiettivi e alle esigenze di capacità delle sedi; contribuire al raggiungimento degli obiettivi di produttività e soddisfazione del/la cliente raggiungendo e superando gli obiettivi KPI individuali
• Raggiungere gli obiettivi di ricavo facendo leva sui programmi commerciali
• Anticipare i problemi di mobilità dei/delle clienti ove appropriato, organizzando soluzioni di trasporto alternative ove possibile
• Assicurarsi che tutte le norme e le procedure in materia di salute e sicurezza siano rispettate, sia per i/le dipendenti che per i/le clienti
• Stabilire le aspettative per le riparazioni in conformità con le linee guida e le specifiche di garanzia nuove e già utilizzate
• Preparare gli appuntamenti, compresi, se del caso, gli ordini di lavoro obbligatori in sospeso
• Fissare appuntamenti e/o follow-up degli interventi di manutenzione in attesa dell'input del/la cliente o di un altro team fino a quando non sono completamente pronti; elaborare tutti gli appuntamenti rispettando il livello di servizio e gli standard forniti, garantendo il massimo grado di assistenza per il/la cliente
• Esaminare le richieste di assistenza per la propria regione/paese per fornire l'opzione migliore per risolvere i problemi dei/lle clienti; determinare se i problemi dei/lle clienti possono essere risolti per telefono o OTA (via etere), in remoto o assegnandoli al team di diagnostica o di assistenza mobile, se necessario. Svolgere attività di istruzione della clientela, quando richiesto
• Essere responsabile della preparazione preliminare all’arrivo, inclusi, ma non solo, la comunicazione, la specificazione degli elementi di manutenzione, l'identificazione delle richieste di parti di ricambio e la realizzazione di interventi di manutenzione
• Gestire chiamate, e-mail e messaggi in entrata in base al livello di servizio e agli standard forniti
• Disponibilità a lavorare assumendo ulteriori responsabilità per soddisfare le esigenze aziendali
• Estrarre i registri dei veicoli e inviarli per la diagnosi remota, documentare accuratamente i problemi dei/delle clienti, le interazioni e i dati nei nostri sistemi e possedere la capacità di finalizzare fatturazione e pagamenti
• Fornire il massimo livello di assistenza al/la cliente, collaborare con i Centri di assistenza locali (Front of House), con partner come Tesla Support, Vendite, Assistenza e Consegne (SSD) per garantire un’esperienza cliente coerente in tutta l'area EMEA

What You’ll Bring

• Dimostrata capacità di lavorare e comunicare efficacemente in un ambiente basato sul team e di raggiungere un obiettivo comune
• Capacità di seguire istruzioni orali e scritte prestando attenzione ai dettagli
• Capacità di crescere in un ambiente dinamico e in continua evoluzione con molteplici priorità, mantenendo l'attenzione ai dettagli, in particolare all'accuratezza del funzionamento del sistema e delle informazioni sui dati
• Ottima conoscenza della lingua Italiana e Inglese parlata e scritta
• Capacità di gestione dei conflitti - Capacità di affrontare e ridimensionare conversazioni difficili e conflitti con i/le clienti
• Capacità di stabilire e mantenere rapporti di lavoro cooperativi
• Persona positiva, entusiasta e disposta ad acquisire conoscenze sui cambiamenti nel settore dei trasporti personali e sui prodotti e servizi Tesla
• Possedere esperienza nella tecnologia digitale – Capacità di adottare ed adattarsi rapidamente a nuove tecnologie e sistemi
• Esperienza rilevante in un ruolo orientato al/la cliente che prevede l’offerta di un servizio eccellente, proveniente preferibilmente da un ambiente tecnico o automobilistico
• Capacità di gestire in modo efficace più priorità, organizzare il carico di lavoro e rispettare le scadenze
• Possedere una conoscenza delle tecniche automobilistiche di base relative alla riparazione e all'assistenza dei veicoli
• Ottime capacità comunicative e di risoluzione dei problemi e attitudine a instaurare e mantenere solidi rapporti di lavoro sia con le parti interne interessate che con la clientela
• Percorso di studi rilevante o esperienza equivalente maturata sul campo (preferibilmente certificazione in ambito automobilistico)

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